電話対応で「聞き取れなくてパニックになった」「何度も聞き返してしまう」という経験はありませんか。発達障害のある人は、聴覚情報処理の特性から電話での聞き取りが特に難しく感じやすいです。
友達のハルくん、発達障害があってさ。職場の電話が怖いって言ってた。聞き取れなくて固まっちゃうらしいんだよね。
この記事では、発達障害で電話の声が聞き取れない理由、背景にある特性、仕事での具体的な対処法、電話が少ない働き方まで解説します。
発達障害で電話の声が聞き取れない理由
発達障害のある人が電話での聞き取りに困難を感じやすい背景には、複数の特性が絡み合っています。以下では、主な理由を一つずつ解説します。
ワーキングメモリが弱いため同時処理が難しい
電話対応では「聞く」「内容を理解する」「メモを取る」「適切に返答する」という複数の作業を同時に行う必要があります。ADHDやASDのある人はワーキングメモリ（作業記憶）が弱い傾向があり、このマルチタスクが特に負荷の大きい作業になります。
ワーキングメモリとは、情報を一時的に保持しながら別の作業を行う脳の機能です。電話では相手の話を記憶にとどめながら同時に書くという高度な処理が必要なため、ワーキングメモリへの負担が集中します。その結果、聞いた内容を忘れる、メモが追いつかない、返答を考えながら聞けないといった困難が生じやすくなります。
発達障害の記憶への影響について詳しく知りたい人は、以下の記事も参考になります。
発達障害と記憶力の関係｜ADHD・ASDの特性と対処法
聴覚過敏により雑音が気になりやすい
発達障害のある人には聴覚過敏（特定の音や雑音に過剰に反応しやすい特性）を持つ人が少なくありません。オフィスの話し声やキーボード音が電話の声と混ざると、必要な音だけを選び取ることがより難しくなります。
発達障害のない人でも雑音環境では聞き取りにくさを感じることがありますが、聴覚過敏のある場合は背景音が「邪魔な音」として強く意識されるため、余計に電話の声が入ってきにくくなります。これは本人の集中力や努力の問題ではなく、脳の情報処理の特性によるものです。
聴覚過敏と発達障害の関係について詳しく知りたい人は、以下の記事も参考になります。
発達障害で大きな音が苦手な聴覚過敏とは｜対処法を解説
気になる言葉に注意が向いてその後が入らない
ADHDの特性として、特定の言葉や情報に注意が強く引きつけられると、その後の話が入ってこなくなることがあります。たとえば「緊急」「クレーム」「〇〇様から」といった刺激的な言葉を聞いた瞬間に思考が止まり、続きを聞けなくなるパターンです。
これは「過集中」の裏返しともいえます。一つの情報に注意が引っ張られた結果、他の情報の処理が止まってしまうため、会話全体の流れが把握できなくなりやすいです。電話では相手の声だけが情報源なので、このような注意のコントロールの難しさが特に顕著に現れます。
顔や口の動きが見えず視覚情報で補えない
対面のコミュニケーションでは、相手の口の動きや表情・身振りを手がかりにして聞き取りを補っています。しかし電話では視覚情報が一切なく、音声だけで情報を処理しなければなりません。視覚情報への依存度が高い人ほど、電話での聞き取りが難しくなります。
ASDのある人の中には、相手の口の動きや文脈の視覚的手がかりが大きな助けになっていることも多く、これが取り除かれた状態の電話は特に困難に感じやすいです。また、方言のある相手・早口の相手・音質の悪い電話回線では、この問題がさらに顕著になります。
APD（聴覚情報処理障害）との関係
「聞こえているのに聞き取れない」という状態は、APD（Auditory Processing Disorder：聴覚情報処理障害）と呼ばれる概念と関係することがあります。APDは耳の聴力は正常でも、脳での音の処理に困難さが生じる状態です。
APDは発達障害とは別の概念ですが、研究によると発達障害のある人の多くにAPDの特性が見られるとされています。名古屋ひだまりこころクリニックのAPD解説では、成人APD患者の約7割にASDやADHDの併存が見られると紹介されています。APDだからといって発達障害が確定するわけではなく、また発達障害があるからといって必ずAPDになるわけでもありません。
APDは日本ではまだ認知が少なく、診断できる医療機関も限られています。気になる場合は耳鼻咽喉科や発達障害専門外来に相談してみましょう。
電話が苦手な発達障害の人に向いた仕事での対処法
電話の聞き取りにくさは特性から生じるものなので、工夫で完全になくすことは難しいですが、負担を減らす手段はあります。以下では実践しやすい対処法を解説します。
ハルくん「事前に何か準備できる?」って聞いてたな。具体的な方法ってあるのかな?
事前の準備と聞き取りのコツを合わせると、ぐっと楽になりますよ。電話に出る前に「型」を作っておくのが大事ですね。
電話用のメモフォーマットをあらかじめ準備する
電話に出る前に「聞くべき項目」をあらかじめ紙やアプリにフォーマットとして用意しておくと、マルチタスクの負荷を減らせます。会社名・氏名・用件・折り返し先の電話番号・緊急度といった項目を事前に並べておくだけで、「何を聞けばいいか」を考える余力を省けます。
フォーマットの各項目に、受け取った情報をその場で書き込んでいく形にすると、脳内で保持しなければならない情報量が減ります。メモを取ることに集中しやすくなるため、「聞きながら書く」ことが少し楽になります。
- 日時： 月 日 時 分
- 会社名／お名前：
- 宛先（誰あて）：
- 用件（簡潔に）：
- 折り返し先TEL：
- 緊急度：高・中・低
聞き取れなかったら「復唱確認」で正確に伝える
聞き取れなかったときに「聞き返す」ことを恥ずかしがる必要はありません。「恐れ入りますが、もう一度お名前をお伺いできますか」「〇〇という理解でよろしいでしょうか」と復唱確認することは、ビジネスマナーとして自然なコミュニケーションです。
特に「復唱確認」は聞き取りの正確さを高めるだけでなく、メモを取る時間を確保できるという効果もあります。相手の話した内容をそのまま繰り返してから次の質問に進む習慣をつけると、聞き取りミスを減らしやすくなります。一度で完璧に聞き取ろうとする必要はなく、「確認しながら進む」スタイルが電話対応には合っています。
スピーカーフォン・イヤホンを活用して聞きやすい状態を作る
受話器を耳に当てながらメモを取るのが難しい場合は、スピーカーフォンやワイヤレスイヤホンを活用するとメモに集中しやすくなります。両手が自由になることで、書くことに意識を向けながら話を聞くことができます。
また、外部の雑音が気になる場合はノイズキャンセリング機能付きのイヤホンが有効です。聴覚過敏がある人は、背景音を減らすだけで電話の声に集中しやすくなることがあります。職場環境によっては上司に相談の上、使用を認めてもらえる場合があります。
録音・文字起こしツールを補助的に使う
職場の許可が得られる場合、電話の通話を録音して後から聞き直す方法があります。録音だけでなく、スマートフォンのボイスメモアプリや音声認識・文字起こしアプリを活用すると、後からテキストで内容を確認することもできます。
また、AIを使ったリアルタイム文字起こしサービスも近年普及しています。総務省が公表している文字表示電話サービス（情報アクセシビリティポータルサイト）では、相手の声をリアルタイムで文字に変換する「ヨメテル」というサービスも紹介されています。こうしたツールを業務フローに取り入れることで、電話の聞き取りの不安を和らげることができます。
電話対応の前後をメールやチャットに切り替える
電話で用件を受けた後、「詳細はメールでご連絡いただけますか」と伝えることで、聞き取りのプレッシャーを分散できます。重要な情報はメール・チャット・書面で残してもらう習慣をつけると、記録の正確さが高まり、後から確認できる安心感が生まれます。
逆に、自分からかける電話では事前にメモに話す内容を書き出しておくと、「何を伝えるか」を考える余裕ができ、聴覚処理に集中しやすくなります。電話の苦手さに対して、「電話以外のコミュニケーション手段を積極的に活用する」という工夫は非常に有効です。
発達障害の電話の聞き取りに関する合理的配慮を職場に依頼する
電話対応の困難さは個人の努力だけで解決しにくい場合があります。そのようなときは、職場への配慮依頼も一つの選択肢です。ここでは合理的配慮の内容と伝え方について解説します。
合理的配慮として認められる電話対応の調整例
障害者差別解消法および障害者雇用促進法では、事業主（雇用主）に対して障害のある人が職場で働くうえで生じる不利を取り除くための「合理的配慮」の提供が義務づけられています。電話対応に関しても、以下のような配慮を申し出ることが可能です。
- 静かな場所・個室での電話対応を許可してもらう
- 電話を他の担当者と分担・交代制にする
- イヤホンやスピーカーフォンの使用を認めてもらう
- 重要事項はメールや書面で確認できる仕組みを作る
- 電話が少ない業務への配置転換を検討してもらう
合理的配慮の依頼は、「業務上の困難さとその理由」「希望する調整の具体的な内容」を組み合わせて伝えると受け入れてもらいやすくなります。厚生労働省の発達障害者支援施策では、就労における合理的配慮について詳しく解説されています。
診断書があると職場への配慮依頼がしやすくなる
発達障害の診断を受けている場合、診断書や主治医の意見書を職場に提出することで配慮依頼の根拠が明確になります。「特性上、電話の聞き取りが困難であること」を医師が書面で説明することで、会社が配慮の必要性を理解しやすくなります。
まだ診断を受けていない人も、専門機関への相談を検討してみてください。発達障害の診断・支援相談については、各地域の発達障害者支援センターや、精神科・心療内科で受け付けています。
電話対応が少ない職場・働き方を選ぶ
電話対応を大幅に減らすことが難しい場合、そもそも電話対応が少ない職種・職場を選ぶことも有効な選択肢です。以下では具体的な働き方を解説します。
ハルくんはそもそも電話の少ない仕事に就いたほうがいいんじゃないかな? どんな仕事がいいのかな?
ITエンジニアやWebデザイン、データ入力などチャット中心で完結する仕事は電話が少いですよ。在宅ワークも選択肢になりますね。
電話対応が少ない仕事の例
チャット・メール・書面で業務が完結しやすい職種では、電話対応の機会を大幅に減らすことができます。発達障害のある人の中でも、書面やテキストベースのコミュニケーションが得意な人には、以下のような職種が向いていることがあります。
- ITエンジニア・プログラマー（社内外のやり取りがチャット・メール中心）
- Webデザイナー・Webライター（リモート案件ではほぼメール完結）
- データ入力・バックオフィス事務（電話受付が含まれない業務範囲）
- 工場・製造ライン作業（電話対応がそもそも業務に含まれない）
- フリーランス（案件ごとに連絡手段を選択できる）
発達障害のある人の適職について詳しく知りたい人は、以下の記事も参考になります。
発達障害に向いてる仕事10選｜特性別の適職を解説
障害者雇用枠での就職も視野に入れる
発達障害の診断があり、精神障害者保健福祉手帳を取得している場合は、障害者雇用枠での就職が選択肢になります。障害者雇用では、配慮事項を事前に合意した上で就労できるため、電話対応の免除や業務の調整がしやすい環境です。
一般雇用に比べて求人数は少ない傾向はありますが、自分の特性を隠さずに働けるメリットがあります。電話対応の困難さを正直に伝え、それを踏まえた業務設計をしてもらえる職場を選ぶことで、長く安定して働きやすい環境を整えることができます。
発達障害のある人のコミュニケーション全般の困りごとについて詳しく知りたい人は、以下の記事も参考になります。
発達障害でコミュニケーションが取れない原因と対処法
発達障害で電話が聞き取れない場合のよくある質問
電話の聞き取りについてよく寄せられる疑問をまとめました。
- 発達障害があると電話が苦手になるのはなぜですか?
- ワーキングメモリの弱さによるマルチタスクの困難、聴覚過敏による雑音への過剰反応、視覚情報が使えないことで聞き取りを補いにくいことなど、複数の特性が重なって電話対応を難しくさせます。苦手さの程度や原因は人によって異なります。
- APD（聴覚情報処理障害）と発達障害は同じものですか?
- APDと発達障害は別の概念です。ただし、発達障害のある人にAPDの特性が見られることは多く、両者は関連することがあります。「聞こえているのに意味が分からない」という状態が続く場合は、耳鼻咽喉科や発達障害専門外来に相談してみましょう。
- 電話が怖くて仕事を変えたいのですが、どうすればいいですか?
- 電話対応が少ない職種（ITエンジニア・データ入力・製造ライン等）への転職を検討するか、現在の職場で合理的配慮を申し出ることが選択肢です。就労移行支援や発達障害者支援センターに相談すると、仕事探しの支援を受けることもできます。
- 何度も聞き返すと相手に失礼ではないかと不安です
- 確認しながら会話を進めることはビジネスで広く行われる自然なコミュニケーションです。「恐れ入りますが、もう一度お名前をお伺いできますか」のように丁寧な言い回しで聞き返すことは失礼にあたりません。聞き取りミスよりも確認する方が相手への誠実さにつながります。
- 電話を文字で確認できるサービスはありますか?
- 総務省が推進する「ヨメテル（文字表示電話サービス）」は、相手の声をリアルタイムで文字に変換するサービスです。2025年1月からサービスが開始され、緊急通報にも対応しています。職場での利用については、上司や担当部署に相談してみましょう。
まとめ
発達障害のある人が電話で聞き取れない背景には、ワーキングメモリの弱さ・聴覚過敏・注意のコントロールの難しさ・視覚情報が使えないことなど、複数の特性が関わっています。APDとの関連も知られていますが、APDは発達障害とは別の概念です。電話対応の困難さには、メモフォーマットの準備・復唱確認・録音や文字起こしツールの活用・メールへの切り替えなど、実践できる対処法があります。職場への合理的配慮の依頼や、電話対応が少ない職種・働き方の選択も有力な選択肢です。
聞き取れないのは特性から来るもので、努力不足ではないんですよ。自分に合う方法を探しながら、必要なら支援も活用してみてくださいね。
ワナワーク編集部
ワナワーク編集部は、国家資格キャリアコンサルタント（キャリア相談歴8年）を有する就職・転職支援の専門家チームです。発達障害・精神疾患のある方の「働く」に寄り添い、厚生労働省などの公的機関や医療の一次情報をもとに、信頼できる情報をお届けしています。
本記事は就職・キャリア支援の観点から作成されたものであり、医療的助言ではありません。診断・治療・服薬等については、必ず医療機関や専門家にご相談ください。記事内で紹介する職種・働き方は一般的な傾向に基づくものであり、個人差があります。
